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l’E-réputation, ou E-notoriété, est l’image que les internautes se font d’une marque d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.

CaddE-Réputation

Quelques chiffres :

  • 66% des internautes partagent leur avis sur le web
  • 92% des personnes font davantage confiance aux avis glanés sur le net qu’à l’information communiquée par l’entreprise elle-même
  • 1 personne mécontente est susceptible d’en parler à 6 de ses amis

Pourquoi est-ce un enjeu important ?

C’est devenu un réflexe chez la plupart d’entre nous. Avant de procéder à l’achat d’un bien ou d’un service on commence toujours par se renseigner : lecture des différents avis, sites comparateurs, demander à son entourage…. Et bien c’est cela l’E-réputation.

L’image de votre entreprise est donc ultra important car elle a un impact direct sur vos ventes.

Être sur le net c’est s’exposer et prendre le risque de véhiculer une image ou des valeurs qui ne sont pas les vôtres, et ce contre votre volonté.

Il est donc important d’inclure l’e-réputation dans sa stratégie social média. Commencer par en faire le bilan et la faire évoluer le cas échéant.

On ne peut pas tout maîtriser, tout contrôler, de ce qui est dit sur nous. Cependant effectuer de la veille permettra de ne pas se laisser déborder par un situation pouvant avoir des impacts importants sur votre business.

Opinion

Surveiller son e-réputation

On est responsable de ce que l’on dit/écrit, mais pas de ce qui est dit/écrit par autrui.

Pour surveiller sa réputation en ligne il faut bien évidement avoir soit même une présence en ligne : réseaux sociaux, blogs/forums, site d’avis…

Cela vous permettra de :

  • Dialoguer avec votre communauté
  • Connaître votre consommateur
  • Surveiller les aux informations diffusées (y répondre le cas échéant)
  • (…)

Il existe de nombreux outils pouvant vous permettre de surveiller votre e-notoriété : Google alertes, mention, les # (…)

Caméra de surveillance

Gestion de crise

Une crise, ou « bad buzz » est bien souvent engendré par un fait (une plainte, une erreur…) ou un contexte (discrimination, contexte politique…).

Il faut toujours réagir à un bad buzz soit :

  • En tenant sa communauté informée de l’évolution de la situation.
  • En procédant à des actions commerciales (remboursements, gestes commerciaux…)
  • En répondant à sa communauté sur les interrogations liées à la situation.

En revanche il ne faut jamais :

  • Effacer des messages négatifs.
  • Tenter de rendre légitime quelque chose qui aurait été mal pris.
  • Garder le silence.

Une marque doit savoir répondre à toutes sortes de commentaires quel qu’il soit et quel que soit le canal.

En cas de contenus diffamatoires, attentatoires ou même liés à votre vie privée les recours à la justice sont bien évidemment possible et recommandés.

Quoiqu’il en soit il est important de prévoir un plan d’action en cas de bad buzz pour réagir rapidement. Le temps est un facteur clé dans ce type de situation.

Extincteur

Il est tout à fait possible de déléguer la gestion de votre E-réputation à un spécialiste.

N’hésitez pas à me contacter pour échanger sur le sujet ou si vous aviez des besoins sur ce sujet en particulier.